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ISO20000IT服務管理體係認證

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ISO20000IT服務管理體係認證

  ISO20000
 
  ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,它於2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重於通過IT服務標準化來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯係,然後依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,並強調與客戶的溝通。
 
  取得ISO20000認證的步驟
  ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,它於2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重於通過IT服務標準化來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯係,然後依據服務級別協議進行計劃、管理和監控,並強調與客戶的溝通。
  1.準備
  1) 明確認證的意義;
  2) 確定IT服務管理認證範圍;
  3) 確立願景,決定服務管理改進的方麵與改進的順序;
  4) 明確認證活動的參與方麵,確定各方所期望的收益;
  5) 全麵地理解認證的內容,明確認證活動對個人和對組織的影響;
  6) 獲取信息:與相似規模、職能的組織交流經驗,向谘詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織谘詢
  7) 獲得高層管理者的支持;
  8) 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔;
  9) 選定一家認證機構,確認審核的範圍。
  2.初步評估與計劃製定
  1) 進行初步的評估、掌握現狀並進行差距分析;評估明確需改進的方麵;管理在認證過程中的風險。
  2) 製定整體的計劃,獲得相關方麵的支持與承諾。
  3.縮小差距
  1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環);
  2) 根據ISO 20000:《服務管理規範》進行詳細的評估;
  3) 借鑒ISO 20000、ITIL,製定具體的服務管理的政策、流程、步驟;
  4)實施服務管理流程;
  5)改進服務管理的政策、流程、步驟;
  6) 定期檢查和回顧。
  4.認證審核準備
  1) 如有必要,聯係認證機構進行內審,為正式的審核預定時間;
  2) 與認證機構充分交流以建立對審核範圍、審核內容的共同理解;
  3) 準備審核所需要的“證據”:文檔,記錄,等等。
  5.認證審核
  典型的認證審核包括:
  1) 協定參考標準和審核範圍的條款;
  2) 離場的對文檔和流程的評估;
  3) 現場的對員工和流程的審核;
  4) 審核結果的陳述。
  如果達到ISO 200000 體係要求,將進行ISO 20000認證陳述,頒發證書。
  6.維護
  認證的有效期為三年;所以,每三年,需要進行一次全麵的認證審核。每年都須由認證機構進行“監督審核”,以確保認證質量,確保服務管理的持續改進。組織需要根據ISO 20000的要求,進行內部審核。


ISO20000IT服務管理體係認證

  IT服務管理體係建置方案
 
  谘詢顧問可分為五階段為:
  一、前期調查研究階段:
  前期調查研究的主要工作是對組織/企業現狀進行了解和分析,確定項目實施範圍和詳細計劃,並對現有的體係結構進行梳理,評估目前的服務管理水平和業務對IT服務的需求;
  二、體係建設階段:
  體係建設包括兩個方麵,第一是CMDB數據庫的搭建,通過對被管係統和配置項的分析,建立一個完整且適用的CMDB是本項目的關鍵點之一;另一方麵,按照ISO20000定義的各個領域分別建立管理流程和文件係統,並舉辦教育培訓,包括要求的四級文件結構,是本項目工作量最大的部分,本階段需要項目小組成員的全力配合,尤其是三級文件和四級文件的建置。
  三、推廣和試運行階段:
  在管理流程和體係建立完成後,通過教育培訓和宣傳方式在公司內部推廣新的管理製度,並在運行過程中收集數據和事故;同時,谘詢顧問將對公司內審人員進行教育培訓,內審人員在谘詢顧問的協助下,對試運行階段的體係流程進行兩階段的內部審核,修正內部審核中發現的不符合事項或在運行階段可選擇階段性評審(Stagereview)。
  四、評審認證階段:
  通過內部審核後,項目進入外部評審和驗證階段,項目組成員配合認證機構先後進行書麵評審(第一階段評審)和正式評審(第二階段評審)或之前可選擇預評,在評審過程中針對發現的問題和缺失進行改善,最終獲頒證書。
  五、持續改進階段:
  認證通過後,專家顧問組在獲頒證書後的兩年時間中,分兩次對項目實施情況進行再評估和持續改善,進行追蹤評審。

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